итоги-2017 - loyaltyforum.info
Анонсы ярких событий в сфере лояльности:
Хочуть быть в курсе!
Скоро

Записей не найдено.

Позже
CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE 2017
Это уникальное пространство идей, которое создают и курируют компании – пионеры сервис-дизайна в Украине.
Сustomer Experience
Узнать больше →

CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE

10
-
11
октября 2017 года
10 — 11 октября 2017 года, Киев
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ФОРУМ «Лояльный покупатель: где у него кнопка?»
Организатор:
итоги-2017

10–11 октября в Киеве состоялся XIII Международный форум «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» и первая международная Customer Experience Conference.

В событии приняло участие более 350 участников из Украины, стран русскоязычного пространства и Европы. Опытом создания уникального клиентского опыта и программ лояльности поделились ведущие эксперты из украинских и зарубежных компаний.

Всего в течение двух насыщенных дней на площадках форума и конференции выступили 43 докладчика. Участники также имели возможность получить персональную консультацию в рамках нашего традиционного формата “Тет-а-тет с экспертом”. Также состоялись четыре воркшопа по сервис-дизайну и 3 мастер-класса по клиентскому опыту.

 

Итоги форума лояльности

В этом году оргкомитет Международного форума «Лояльный покупатель: где у него кнопка?» предложил участникам и спикерам исследовать лояльность внутри и за пределами программы лояльности. Эксперты отмечают, что программы лояльности проходят очередной период трансформации, и сегодня лояльность измеряется совершенно другими критериями, чем ещё 5 лет назад. Компании меньше говорят про бонусы, почти не говорят про дисконты, но часто используют понятие персонализированного подхода, уникального сервиса и создания бесшовного опыта, что меняет представление о лояльности в целом (больше о трендах-2017 – в интервью эксперта по программам лояльности и клиенториентированности Елены Наумчик).

Читайте также: Итоги исследования “Развитие программ лояльности в Украине”, которое было проведено по заказу оргкомитета форума лояльности украинским офисом исследовательского агентства IFAK Institut.

На форуме прозвучало большое количество интересных кейсов, которые описывали эту трансформацию. Так, Виталий Ткаченко, консультант по стратегическому маркетингу и клиентскому опыту, рассказал о развитии программы лояльности UDrive. Компании UberDrive удалось построить уникальную платформу (больше об этом кейсе: https://goo.gl/xX31iW) для водителей благодаря изучению их главных мотивов работы. Как оказалось, основным мотивом работы в Uber являются вовсе не деньги, а возможность общаться с интересными людьми – клиентами. Виталий Ткаченко отметил, что в любом бизнесе важно стремление понять своего клиента и готовность решить его проблему.

В результате предоставления новых возможностей для водителей платформа Uber получила популярность, возрос уровень доверия водителей к Uber, создалось комьюнити. По мнению Виталия Ткаченко, сейчас обязательно нужно отдавать – вкладывать средства и силы в повышение лояльности клиентов, иначе можно потерять бизнес.

Участники также отметили доклад Михаила Стрункина, директора по развитию программ лояльности Visa в странах СНГ и Юго-Восточной Европы. Основной инсайт из выступления Михаила – необходимость подготовить компании к фундальной цифровой трансформации бизнеса и развитием экономики API (экономика интерфейсов программирования приложений (API) – связь воедино всех служб, приложений и систем; это позволяет компаниям получать максимум от своих данных, иметь доступ к экосистемам и сокращать время выхода на рынок своих продуктов).

Один из ярких завершающих кейсов форума лояльности представил модератор Константин Гонтмахер, директор агентства целевого маркетинга “Июль”. Константин охотно делится с нашими участниками опытом запуска и развития программ лояльности в разных сферах бизнеса. В этом году его кейс был посвящён тому, как программы лояльности расширяют витрины общепита и почему бонусы всё меньше похожи на деньги.

Нематериальные вознаграждения становятся всё более популярными среди участников программ лояльности. Например, в ресторанах быстрого питания KFC равноценным вознаграждением является чашка кофе и элементы бонусов в онлайн-играх. Причем, средний возраст пользователя онлайн-игр рунета составляет 33 года. Всё это говорит о том, что профиль клиента очень сильно меняется, и сегодня инструменты удержания клиентов становятся совсем другими.

 

Итоги Customer Experience Conference

Первая Customer Experience Conference была посвящена системным практикам создания целостного клиентского опыта. Открыл конференцию Робберт-Ян Ван Оверен, партнер и соучредитель компании Koos Service Design (Амстердам). Он поделился с участниками современными маркетинговыми трендами и рассказал о трансформации подходов европейских компаний к решению задач клиентов. По его словам, традиционный маркетинг больше не работает без сервис-дизайна.

Большой интерес вызвал доклад Павла Роганова, вице-президента по маркетингу Fozzy Group. Павел рассказал о подходе сети магазинов “Сильпо” к созданию уникального клиентского опыта, который компания называет менеджментом восторга. По словам Павла Роганова, одним из важных внутренних решений было решение назвать покупателей гостями. Ведь на постсоветском пространстве, где культура обслуживания только формируется, понятие гостя знакомо каждому. И именно такое отношение к покупателю помогает компании формировать положительный покупательский опыт во всех точках взаимодействия.

Еще один интересный кейс в рамках Customer Experience Conference представил Роман Гавриш, управляющий партнер агентства AIMBULANCE. Роман рассказал, почему продуктово-ориентированное мышление мешает построить эффективный потребительский опыт в цифровом банкинге.

На примере спроектированного банкинга для Укрсиббанка Роман показал, что для клиентов прежде всего важен простой, понятный и удобный функционал, возможность решить свою задачу в пару шагов, нежели наличие огромного количества дополнительных опций, которые могут попросту не понадобиться.

 

Итоги Дня сервиса

Второй день мероприятия был посвящен мастер-классам и воркшопам. Так, у участников была возможность посетить четыре воркшопа по сервис-дизайну с участием зарубежных и украинских экспертов, а также послушать три мастер-класса по сервису и трендвочингу.

Самым запоминающимся участники события назвали мастер-класс Константина Харского, консультанта по вопросам лояльности и управления. Константин рассказал о движущих силах легендарного сервиса – навигации, территории, власти и границе как о самых важных элементах построения клиентского опыта.

Тему развития сервисной культуры в компании продолжила Анастасия Владычинская, консультант по сервису, автор “Школы Сервисаkmbs. Из ее мастер-класса участники узнали о 10 этапах построения системного сервиса в компании.

Потрясающий мастер-класс “Cultura Animi – взращивание духа” провела кейноут-спикер Сюзанна Скалска, основатель и трендвотчер компании 360 Inspiration. Мы поговорили о том, как быстро меняются тренды, технологии, люди и бренды.

Завершило событие интервью на сцене «Мы с тобой одной крови: проекты, к которым хочется присоединиться» с CEO Newsfront PR Agency Владимиром Дегтярёвым в роли модератора. Мы поговорили о сообществах и комьюнити, частью которых хочется стать. Вячеслав Сухомлинов, основатель проекта Live Love, и Алла Клименко, сооснователь проекта Upgrade, поделились своими историями создания проектов, переросших в сообщества.

Как отметил Вячеслав Сухомлинов, в создании жизнеспособных сообществ самое важное – наличие общих смыслов, целей и ценностей, стремление к новым открытиям и развитию.

 

Наши воркшопы

В этом году мы впервые организовали для участников события образовательную программу: четыре воркшопа по сервис-дизайну от европейских экспертов и русскоязычных практиков.

Воркшоп Валентины Ураловой, сооснователя и партнера международного сервис-дизайн агентства INEX Partners (Москва), был посвящён относительно новому направлению в сервис-дизайне, которому менее 20 лет. Спекулятивный дизайн – это набор инструментов прототипирования и моделирования предметов из будущего для изучения возможных сценариев развития будущего  и их критики. Благодаря упражнениям на воображение участники погрузились в методику создания принципиально новых концептов и продуктов, услуг и сервисов.

Кетрин Колинз, сервис-дизайнер компании More than Metrics (Инсбрук), погрузила участников своего воркшопа в прототипирование карты клиентского пути. После составления такой карты участники выбрали нужный аспект прототипа и протестировали несколько вариантов прототипирования.

Тил Джасперт, основатель и управляющий директор глобального агентства кастомерцентричных инноваций Innova Partners (Барселона), рассказал, как эффективно использовать дизайн-мышление в CEM. Участники получили обзор методик дизайнерского мышления и его ключевых принципов: эмпатия, определение инсайта, формирование идей, быстрое прототипирование, тестирование и обучение. С помощью прикладного примера, разработанного в форме “3D-прототипа”, удалось более глубоко изучить каждый из инструментов дизайн-мышления.

Андрей Милиневский, партнер и основатель агентства CXdesign (Киев) провел воркшоп «Персоны и Путь клиента: как создавать ценность для бизнеса. От брейнсторминга до синтеза решения и быстрого прототипирования». Воркшоп был посвящен тому, как найти новые существенные источники роста для флагманских услуг или продуктов, и как сделать запуск новых услуг успешным. Участники мастер-класса попрактиковали несколько лучших методов придумывания неординарных идей, синтеза решений и их быстрой проверки в процессе создания реального продукта.

 

Результаты анкетирования участников

Результаты анкетирования показали, что 90% опрошенных участников порекомендуют форум лояльности и Customer Experience Conference своим коллегам, при этом 81% уже планируют посетить форум в 2018 году.

Мы также спросили наших участников о причинах, по которым они посетили 13 форум лояльности и Customer Experience Conference. И вот какие ответы получили:

  • 67% пришли вдохновиться и найти для себя пару свежих идей.

  • 15% пришли пообщаться с коллегами и партнерами, наладить новые контакты.

  • 12% пришли, чтобы наконец то отвлечься от своей работы и вырваться за пределы рутины.

 

Лучшие спикеры 2017 года

Оргкомитет ежегодно публикует рейтинг лучших спикеров по оценкам участников. В 2017 году ярких выступлений и интересных кейсов было настолько много, что мы решили выделить лучшие выступления в каждом из залов.

ТОП-6 спикеров форума лояльности

  • Виталий Ткаченко, бизнес-консультант в сфере маркетинга и уникального клиентского опыта

  • Валерий Бондарь, сеть супермаркетов "Класс"

  • Виктория Рассохина, оператор государственных лотерей "М.С.Л."

  • Константин Гонтмахер, агентство "Июль"

  • Максим Белов, сеть кинотеатров "Планета Кино"

  • Михаил Стрункин, Visa  

ТОП-5 спикеров CX Conference

  • Павел Роганов, Fozzy Group

  • Роман Гавриш, агентство AIMBULANCE

  • Карина Корейба, Salateira

  • Виктор Шолошенко, ресторанная группа Алекса Купера

  • Александр Николенко, маркетплейс Carbook

ТОП-3 спикера общего потока

  • Константин Харский, бизнес-консультант, автор концепции "Ценностное управление"

  • Анастасия Владычинская, kmbs

  • Сюзанна Скалска, 360 Inspiration

Посмотреть фотографии с события вы можете на Facebook:

День 1https://goo.gl/KkyQ41

День 2https://goo.gl/qYGJad

Наши участникиhttps://goo.gl/LNa2eT

XIII форум лояльности и первая Customer Experience Conference прошли в энергичной, вдохновляющей атмосфере, и мы надеемся, что знания, приобретенные в течении этих двух дней, послужат толчком для создания новых продуктов, развития сервисных стратегий и способствует развитию компаний в целом.




До начала мероприятия осталось...
дня
0
0
часов
0
0
минут
0
0
секунд
0
0
Партнеры

Авторизация
участника

кому интересно
продвижение в рамках форума "Лояльный покупатель: где у него кнопка?"
Если у ваc есть продукт, решение, услуга, относящиеся к одной из следующих категорий:
  • Приложения для программ лояльности
  • Методики датамайнинга
  • Инструменты CRM
  • Производство пластиковых карт
  • Системы поощрений
  • Консалтинг по лояльности
И вы работаете на рынке Украины или СНГ, то вы обязательно должны быть представлены на одном из самых ярких обучающих мероприятий в сфере маркетинга лояльности.
Это отличная площадка для укрепления существующих и налаживания новых отношений с клиентами и партнерами.
По вопросам партнерства в рамках форума обращайтесь к Татьяне Александровой
+38 (097) 378-52-83
forum@ideasfirst.info
будем рады рассмотреть различные варианты сотрудничества
в рамках форума