Программа лояльности UDrive - loyaltyforum.info
Анонсы ярких событий в сфере лояльности:
Хочуть быть в курсе!
Скоро

Записей не найдено.

Позже
CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE 2017
Это уникальное пространство идей, которое создают и курируют компании – пионеры сервис-дизайна в Украине.
Сustomer Experience
Узнать больше →

CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE

10
-
11
октября 2017 года
10 — 11 октября 2017 года, Киев
МЕЖДУНАРОДНЫЙ ФОРУМ «Лояльный покупатель: где у него кнопка?»
Организатор:
Программа лояльности UDrive

Что может получиться, если сделать жизнь водителей лучше: программа лояльности UDrive от UberDrive

Виталий Ткаченко, консультант по стратегическому маркетингу и клиентскому опыту (Киев)

Выступление прозвучало на XIII Международном форуме «Лояльный покупатель: где у него кнопка?»

 

Ситуация на украинском рынке сегодня такова, что если компания вдруг потеряет 10% прибыли, ее собственники устроят жесткое разбирательство, если же «потеряется» 10% клиентов, то в 90% компаний этого даже не заметят. Лишь немногие компании (в качестве примеров можно привести сеть автозаправок WOG Retail и магазины «Сильпо») делают все для того, чтобы сохранить и приумножить количество своих клиентов, то есть повышают их лояльность.

При этом следует понимать, что лояльность – это не о том, как быстро и много заработать сегодня, а о том, как создать платформу, благодаря которой можно зарабатывать больше денег завтра и в долгосрочной перспективе. Ведь в бизнесе самое главное – чтобы клиент захотел вернуться.

При этом, по моему мнению, сегодня уже мало говорить о «довольном клиенте», это уже вчерашний день. Клиента нужно делать счастливым, здоровым, успешным, а не просто довольным.

Особенности украинского рынка перевозки пассажиров

Согласно опросам, большинство людей, пользующихся услугами такси – и служб, и частников, – выносят из этих отношений очень много негатива. В основном он направлен на водителей-таксистов. Но давайте представим себя на месте водителей такси. По статистике, сегодня они являются самыми незащищенными работниками в нашей стране. Им гораздо сложнее, чем ЧПшникам. У них очень туманные перспективы относительно пенсий и медобслуживания, они вынуждены самостоятельно заботиться о своей безопасности и решать проблемы, неизбежно возникающие в ходе работы.

Среднестатистический украинец представляет себе рынок перевозки пассажиров примерно так: есть «грачи» – автомобилисты, которые подбирают пассажиров на дороге, есть службы такси по мобильному телефону, есть отдельно воспринимаемый Uklon и отдельно воспринимаемый Uber.

В свою очередь, водители, которые планируют заниматься извозом, воспринимают «грачей» и службы такси по телефону практически одинаково, Uklon для них находится где-то близко к ним, а вот Uber рассматривается как новая платформа, которая совсем иначе работает с водителями.

В реальности же нередко получается так, что один водитель работает везде: утром – в Uber, потому что это удобно (заказы по пути на работу), в течение дня – где и как придется, подбирая пассажиров на дороге или принимая СМС от разных служб такси.

Как в таких условиях службе такси привлечь к себе в штат наилучших водителей и сохранить их лояльность? Этим вопросом задалась компания UberDrive.

Как работает Uber в Украине?

Для начала – немного предыстории. В нашей стране Uber не работает напрямую с водителями, она представлена Uber-партнерами разного масштаба, у которых есть разное количество водителей. Сегодня их около 500. Самым крупным Uber-партнером в Украине является компания UberDrive, в штате которой 15 тысяч водителей.

Схема работы Uber приблизительно такова: когда пассажир платит таксисту 100 грн., 25% из них уходит компании Uber, Uber-партнер берет себе 7,5%, а водитель получает 67,5% от этой суммы 100 грн от клиента.

До августа 2017 года компания UberDrive старалась привлечь и поощрить своих водителей многочисленными скидками на бензин, СТО, автомойку, шиномонтаж, мобильную связь и др. Однако, несмотря на такие, казалось бы, заманчивые предложения, водители UberDrive долго не задерживались на работе. Ежемесячно компанию покидало на 30% больше водителей, чем приходило. При анализе данной проблемы выяснилось, что водители просто не понимали преимуществ этих скидок и в большинстве случаев ими не пользовались.

На самом деле все действия UberDrive, как и большинства компаний в Украине, были направлены на привлечение новых клиентов. Но в настоящее время это совершенно провальная тактика ведения бизнеса. Сегодня главная задача – не привлечь новых клиентов, а удержать старых, сделав их постоянными. Объясняется это просто: сейчас уже просто неоткуда брать новых клиентов.

Наглядным примером того, как лучше удерживать клиентов, может послужить конкурентная борьба сетей магазинов «Эко-Маркет» и «Сильпо». В 2012 году «Эко-Маркет» давал своим клиентам на кассе мгновенную скидку на покупки 3%, а «Сильпо» предлагал покупателям конверты со скидочными талончиками, которые можно было использовать в течение какого-то времени. И хотя реально «Сильпо» давал скидку всего на 1%, у большинства покупателей создавалось впечатление, что именно в магазинах «Сильпо» закупаться дешевле, чем в «Эко-Маркете». Например, в Германии, где люди умеют считать деньги и планируют свой бюджет на 5 лет вперед, «Эко-Маркет» бы процветал. В Украине же покупатели, большинство из которых не рассчитывают свой бюджет даже на месяц, выбирают маленькие, но «эмоциональные» скидки «Сильпо», которые можно подержать в руках.

Если рассматривать ситуацию обобщенно, то, согласно результатам исследований, у каждой компании есть приблизительно 20% клиентов, которые приносят ей 60–80% прибыли. Именно поэтому сегодня гораздо важнее удерживать клиентов, а не бороться за новых. К сожалению, в Украине об этом пока мало кто думает.

Исходя из этого, UberDrive поставил перед собой такие задачи:

1. Направить все усилия на удержание своих водителей, повысить их лояльность к компании. Создать такие условия труда и взаимодействия с компанией, чтобы как можно меньше водителей уходило к другим Uber-партнерам или в другие службы такси.

2. Создать такие условия, чтобы в UberDrive приходили новые водители и активно рекомендовали компанию как работодателя в своем окружении. То есть не скидками привлекать людей, а реальными выгодами. 

При этом UberDrive определил два основных барьера, мешающих реализации задуманного:

·  компания удерживает с каждого оплаченного водителю заказа 7,5%, тогда как конкуренты – 5–6%;

·  недостаточная эмоциональная связь водителей с компанией.

Чтобы удержать водителей, нужно было понять главные мотивы, приводящие их на работу именно в Uber. Что это могло быть? Неплохой заработок, свободный график работы, быстрый старт, невозможность устроиться на другую работу?

Чтобы точно ответить на эти вопросы, Uber Drive пригласил на встречу лучших своих водителей, которые делают в неделю более 100 поездок. После разговора с ними неожиданно выяснилось, что ключевым мотивом работы для всех них в Uber была возможность общаться с адекватными людьми – пассажирами, руководством, коллегами. Ради этого они переходили в Uber из других служб такси. Таким образом, если рассматривать лояльность водителей к бренду Uber, то они выбирают его не из-за того, что он им ТОЛЬКО платит деньги, а потому что он дает возможность общаться с интересными, умными людьми.

Новая стратегия UberDrive по повышению лояльности водителей к компании включает:

·  предоставление самых больших среди компаний-конкурентов скидок на топливо (бензин и газ) на заправках-партнерах;

·  заправка с картой UberDrive дает возможность водителям экономить до 3000 грн. в месяц и участвовать в розыгрыше квартиры, кроме того, каждая четвертая заправка позволяет ему бесплатно выпить чашечку кофе;

·  каждый водитель получает на выгодных условиях полис, позволяющий накапливать пенсионные сбережения, при этом услуги страховой компании оплачивает UberDrive;

·  все водители получают медицинскую страховку;

·  водители UberDrive могут ежедневно, в удобное время посещать партнерские фитнес-клубы, чтобы заниматься спортом или в течение рабочего дня просто принять душ;

·  на телефоне каждого водителя устанавливается «горячая кнопка», нажав на которую в экстренной, угрожающей его жизни или здоровью ситуации, он может рассчитывать на быструю профессиональную помощь охранной службы;

·  обучение водителей английскому языку за счет UberDrive;

·  проведение ивент-мероприятий, позволяющих водителям ближе знакомиться, общаться, отдыхать;

·  четкое «сегментирование» водителей, мотивирующее их делать больше поездок: чем больше поездок, тем больше и выгоднее бонусы.

Благодаря этим шагам предполагалось удовлетворить такие ключевые потребности водителей, как социальная и медицинская защищенность, личная безопасность, возможность заниматься спортом, развиваться (обучение английскому языку) и чувствовать себя полноценными сотрудниками большой компании.

Первые результаты

Через месяц после запуска новой стратегии по повышению лояльности водителей к компании UberDrive были получены такие результаты:

  • рост доверия и уважения водителей к компании – отток таксистов из  UberDrive  уменьшился в 2 раза;
  • по признанию многих водителей, их очень подкупает то, что, наконец-то о них начали по-настоящему заботиться – как в рациональном плане, так и в эмоциональном.

Подводя итоги и оценивая эффективность внедрения программы лояльности, можно сделать ряд выводов:

1. В любом бизнесе главное – не деньги, а КЛИЕНТ. Важно не сколько компания заработает, а сколько постоянных лояльных клиентов получит.

2. Сейчас время отдавать, а не брать.

3.  Кто не будет отдавать (вкладывать средства и силы в повышение лояльности клиентов), тот потеряет бизнес.



До начала мероприятия осталось...
дня
0
0
часов
0
0
минут
0
0
секунд
0
0
Партнеры

Авторизация
участника

кому интересно
продвижение в рамках форума "Лояльный покупатель: где у него кнопка?"
Если у ваc есть продукт, решение, услуга, относящиеся к одной из следующих категорий:
  • Приложения для программ лояльности
  • Методики датамайнинга
  • Инструменты CRM
  • Производство пластиковых карт
  • Системы поощрений
  • Консалтинг по лояльности
И вы работаете на рынке Украины или СНГ, то вы обязательно должны быть представлены на одном из самых ярких обучающих мероприятий в сфере маркетинга лояльности.
Это отличная площадка для укрепления существующих и налаживания новых отношений с клиентами и партнерами.
По вопросам партнерства в рамках форума обращайтесь к Татьяне Александровой
+38 (097) 378-52-83
forum@ideasfirst.info
будем рады рассмотреть различные варианты сотрудничества
в рамках форума