Понад 10 років досвіду роботи у телекомі та ритейлі («Мегафон», ГУМ, BORK). На попередньому місці роботи у компанії BORK протягом трьох років обіймав посаду директора з персоналу та клієнтського сервісу.

Серед професійних досягнень:

• трансформація клієнтського шляху в компанії побутової техніки для преміального формату продажу;
• запуск власного мобільного омніканального CRM-месенджера;
• впровадження місії, цінностей та культури коучингу в компанії, що нараховує 2,5 тис. співробітників.

Нині Ілля Чадін – CEO компанії #RETAILFORCE, основна сфера діяльності якої створення CJM і впровадження пов’язаних з цим змін, розроблення кастомізованих застосунків для персональної комунікації з клієнтами.

Сертифікований професійний коуч ICF (РУДН, Міжнародний еріксонівський університет). Постійний автор журналів «Директор з персоналу», «Комерційний директор», Inplace. Спікер конференцій.

——————-

«Омніканальний CRM-messenger для B2C як інструмент для розвитку довгострокових персональних відносин із клієнтами»

Компанія BORK повинна була підвищити відсоток повернень клієнтів, збільшити середній чек і кількість покупок, які робить клієнт протягом обраного періоду. Для вирішення цих завдань була створена нова система персоналізованих комунікацій через WhatsApp.

Результат:

• збільшення обороту на 45% (LFL у порівнянні з минулим роком);
• повернення клієнтів +15% (LFL у порівнянні з минулим роком);
• NPS +30%;
• отримання додаткового прибутку через вибудовування персональної комунікацій з клієнтами через WhatsApp +80-90 млн руб. на місяць.

У виступі будуть розкриті такі питання:

1. Як BORK обирала CRM-платформу і чому врешті вирішила зробити її самостійно.
2. Чотири інструменти в CRM, які дали 80% результату.
3. Як налаштувати систему комунікацій з клієнтами так, щоб вони відчували турботу, а не настирливість, а співробітники використовували CRM на місцях.
4. Чому не працюють стандарти сервісу і як налаштувати CJM так, щоб продавці захотіли подружитися з клієнтами і припинили нав’язувати.