Експерт у сфері управління клієнтським досвідом і стандартів клієнтського сервісу. Сертифікований сервіс-дизайнер і тренер із сервіс-дизайну. Активно застосовує методологію сервіс-дизайну з 2016 року.

Відповідає за побудову системи ефективного управління клієнтським досвідом і якістю сервісу в таких каналах збуту, як власні роздрібні мережі, власні онлайн-магазини, HoReCa, дистрибуція, а також за управління досвідом внутрішніх клієнтів. Займається розробкою, впровадженням і моніторингом дотримання стандартів клієнтського сервісу, аналізом та оптимізацією бізнес-процесів з погляду клієнтоцентричності, а також проведенням якісних досліджень досвіду кінцевих споживачів і партнерів корпорації.

Реалізовувала проекти з оптимізації процесів обслуговування для зовнішніх і внутрішніх клієнтів у банківській сфері.

Має досвід проведення масштабних якісних й етнографічних досліджень як для роздрібних клієнтів, так і для сегмента В2В. Спеціалізується на проведенні навчальних заходів і воркшопів з клієнтоцентричності й управління клієнтським досвідом для лінійного персоналу як у межах впровадження стандартів клієнтського сервісу, так і в контексті сервіс-дизайн-проектів.

«Як перетворити будь-який проект на сервіс-дизайн-проект»

Ви дізнаєтеся, як поєднувати сервіс-дизайн з іншими відомими методологіями та практиками, а також як застосовувати інструменти й принципи СД у проектах, від початку не пов’язаних із сервіс-дизайном.

Приклади застосування сервіс-дизайну (СД) у реальних маркетингових проектах «МІРС»:

• розробка стандартів клієнтського сервісу. При розробці та впровадженні стандартів було використано принципи й інструменти сервіс-дизайну (клієнтоцентричність, етапність, прототипування, тестування тощо);

• дослідження «Таємний покупець»: було використано метод «Проживання власного досвіду». Щоб у подальшому команда працювала більш ефективно з результатами дослідження таємного покупця, запровадили міні-дослідження, у межах якого члени команди самі ставали таємними покупцями;
• вимірювання eNPS: за підсумками оцінки eNPS виокремлювали найбільш проблемні ділянки та складали для для них Employee Journey.

Основні висновки:

1. Адаптивність інструментарію: сервіс-дизайн може застосовуватися не лише в класичних сервіс-дизайн-проектах. Його принципи й інструменти можна вбудувати в будь-який проект, що лише покращить загальний результат.
2. Незворотність клієнтоцентричності: випробувавши інструменти СД на практиці та побачивши їхню ефективність, уже не зможеш робити щось по-іншому.