Накопичила 15-річний досвіду управління якістю (логістика, телеком, банківська діяльність).

З 2017 року й дотепер Сustomer Experience Officer найбільшої мережі кінотеатрів – Multiplex.

З 2011 до 2017 року була начальником управління клієнтського досвіду департаменту маркетингу банку ПУМБ. Упродовж 2008–2011 років обіймала посаду quality manager у Kyivstar GSM, а з 2006 до 2008 року – посаду директора з якості компанії «Українські вантажні кур’єри».

Серед реалізованих проектів:

• створення управління якості обслуговування клієнтів для роздрібних і корпоративних клієнтів у каналах взаємодії;
• формування системи якості в точках взаємодії з клієнтами;
• побудова ефективної системи управління зверненнями клієнтів;
• впровадження програми «Таємний покупець»;
• запуск та управління програмою «Таємний покупець» (відділення, кол-центр, телемаркетинг);
• створення системи управління скаргами та пропозиціями клієнтів;
• організація та проведення опитувань клієнтів, працівників (short-опитування);
• формування й управління NPSystem;
• організація та запуск програми Client’s Shoes, Employees ‘Shoes. Впровадження KPI за якістю для функціональних підрозділів і менеджменту;
• організація й управління контакт-центром, другою лінією підтримки Customer Care;
• управління операційно-аудиторською діяльністю мережі.

«Як “одружити” операційну систему та сервіс»

• як клієнтський досвід впливає на операційні процеси, і навпаки, а також що слід враховувати, впроваджуючи клієнтський досвід;
• що важливіше: забаганки клієнта чи EBITDA (Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization);
• де баланс та чи потрібен надлишковий сервіс;
• як пов’язані згадані складові з реаліями дефіциту персоналу та які підходи застосовувати для його пошуку й утримання.