+38 044 599 09 79

Наталя Шматько

Сustomer Experience Officer мережі кінотеатрів Multiplex (Київ)

Накопичила 15-річний досвіду управління якістю (логістика, телеком, банківська діяльність).

З 2017 року й дотепер Сustomer Experience Officer найбільшої мережі кінотеатрів – Multiplex.

З 2011 до 2017 року була начальником управління клієнтського досвіду департаменту маркетингу банку ПУМБ. Упродовж 2008–2011 років обіймала посаду quality manager у Kyivstar GSM, а з 2006 до 2008 року – посаду директора з якості компанії «Українські вантажні кур’єри».

Серед реалізованих проектів:

  • створення управління якості обслуговування клієнтів для роздрібних і корпоративних клієнтів у каналах взаємодії;
  • формування системи якості в точках взаємодії з клієнтами;
  • побудова ефективної системи управління зверненнями клієнтів;
  • впровадження програми «Таємний покупець»;
  • запуск та управління програмою «Таємний покупець» (відділення, кол-центр, телемаркетинг);
  • створення системи управління скаргами та пропозиціями клієнтів;
  • організація та проведення опитувань клієнтів, працівників (short-опитування);
  • формування й управління NPSystem;
  • організація та запуск програми Client’s Shoes, Employees ‘Shoes. Впровадження KPI за якістю для функціональних підрозділів і менеджменту;
  • організація й управління контакт-центром, другою лінією підтримки Customer Care;
  • управління операційно-аудиторською діяльністю мережі.

«Як “одружити” операційну систему та сервіс»

  • як клієнтський досвід впливає на операційні процеси, і навпаки, а також що слід враховувати, впроваджуючи клієнтський досвід;
  • що важливіше: забаганки клієнта чи EBITDA (Earnings before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization);
  • де баланс та чи потрібен надлишковий сервіс;
  • як пов’язані згадані складові з реаліями дефіциту персоналу та які підходи застосовувати для його пошуку й утримання.