Юлія Штипула
Head of Customer Experience ПУМБ (Київ)
Працює у сфері побудови та розвитку сервісу понад 10 років. Завдяки реалізованим за цей час проектам отримала великий практичний досвід вирішення найрізноманітніших завдань щодо керування клієнтським досвідом: від дослідження потреб клієнтів і створення ціннісної пропозиції до побудови сервісної культури та проведення клієнтоцентричної трансформації у компанії.
Останні два роки займається побудовою та розвитком цілісної системи керування клієнтським досвідом у ПУМБ. За цей час разом із командою їй вдалося:
- побудувати цілісну багаторівневу систему оцінювання лояльності клієнтів: комбінувати різні метрики (NPS, CSAT, FCR, CES), охопити всі сегменти і всі точки контакту, заміряти, як загальне враження на рівні бренда, так і мікродосвід від конкретної взаємодії з банком;
- зробити фокус на клієнта невід’ємною частиною бізнесу і запустити процес впровадження змін у банку: NPS став обов’язковим KPI кожного керівника від 2018 року, а «карта болю» клієнтів – головним інструментом пріоритетності ініціатив таі проектів;
- створити in-house-центр компетенції сервіс-дизайну: торік у команді клієнтського досвіду з’явилася окрема позиція сервіс-дизайнера з чітким розумінням профілю і карти компетенцій, натепер у ПУМБ вже три внутрішніх сильних дизайнери і 10 успішно реалізованих ними in-house-проектів;
- впровадити інструменти і принципи сервіс-дизайну у процес вирішення бізнес-завдань: глибинне інтерв’ю, Pains & Gains, Persona, Customer Journey Map, Service Blueprint, Jobs-to-be-Done, що допомагає краще розуміти потреби й очікування клієнтів та створювати продукти, зважаючи на них;
- запустити Customer Lab – внутрішню лабораторію для проведення швидких досліджень із клієнтами і тестування як наявних продуктів/процесів/інтерфейсів, так і прототипів нових ідей та рішень.
Юлія Штипула – практик і внутрішній експерт СКМ із сервіс-дизайну: регулярно реалізовує проекти різного формату та складності, проводить воркшопи та майстер-класи для співробітників ПУМБ і компаній СКМ.
«Customer Lab ПУМБ: як створити внутрішню лабораторію для швидких досліджень і тестування прототипів»
- Досвід запуску внутрішньої лабораторії Customer Lab, для яких завдань вона використовується.
- Що таке прототипи і якими вони бувають.
- Як вирішується питання балансу часу на дослідження і роботу щодо впровадження.
- Як діяльність лабораторії вбудовується у бізнес-процеси. Що це дає ПУМБ.
- Приклади, набиті ґулі, висновки, рекомендації.
«Employee Experience в call-centre як спосіб не тільки вирішити бізнес-завдання, а й поліпшити Customer Experience».
Наприкінці 2018 року ПУМБ зіткнувся з проблемою високого рівня плинності персоналу у контакт-центрі. Вирішити бізнес-завдання звичайним найманням не вдавалося, потрібно було глибше зрозуміти причини звільнень співробітників.
Сервіс-дизайн-проект допоміг подивитися на операторів гарячої лінії не лише як на необхідний робочий ресурс, але і як на звичайних людей, побачити і відчути їхні болі, страхи, хвилювання, зрозуміти, що їх тішить і мотивує. Ці інсайти допомогли спрямувати зусилля у правильне русло.
У межах проекту розробляли ідеї, створювали прототипи рішень, тестували на співробітниках. Те, що спрацювало під час тестів, впровадили і масштабували. Результати перевершили очікування: за півроку в ПУМБ не лише скоротилася плинність кадрів, а й зросла кількість позитивних дзвінків до контакт-центру.
